近日，上海銀行獲評中國金融傳媒2026金融消保與服務創新年度案例“金融消保機制創新優秀案例”，展現了上海銀行以“金融讓生活更美好”為企業使命，將消費者權益保護視為踐行“追求利潤之上的更高價值”的重要工作之一。

　　在“十五五”規劃布局引領下，全行正加快實現向“以客戶為中心”轉變、向“先作價值判斷”轉變，將消保工作從單純的合規遵循提昇至戰略引領的高度，全方位構建“有情懷、有價值”的消費者權益保護新格局，以消保工作的提質增效護航高質量發展。

　　強化頂層設計，建立健全體系化消保工作機制     

　　深化思想認知，提昇戰略地位。上海銀行將消保工作嵌入“十五五”發展規劃，向全行宣導“向‘先作價值判斷’轉變”。在企業文化核心價值體系中，貫徹“點滴用心 相伴成長”的服務理念和“以客戶為中心”的經營理念，並在消保工作准則具象化“追求利潤之上的更高價值”，明確“助力人民美好生活是消保工作的初心使命和情懷責任，再細微的工作，也要以最大的責任開展”，在全行范圍內加強消保理念宣導。     

　　積極踐行“一把手工程”，提昇工作質效。上海銀行董事會下設消費者權益保護委員會，由總行行長直接分管消保，通過行長辦公會議、消保工作領導小組會議及專題會議等形式，制定審查消保工作計劃、部署消保重點工作；高級管理層帶頭踐行消保，有效運行高級管理層定期審閱投訴件、接訪投訴客戶。

　　暢通投訴渠道，深化溯源改進和服務提昇

　　高效響應客戶訴求，切實辦好為民實事。上海銀行秉持“金融讓生活更美好”的使命，暢通線上線下全渠道投訴受理機制，確保消費者訴求第一時間得到響應，並在投訴處理中堅持實事求是、誠信友善，做到“有理要有禮、無理要承認”。上海銀行重點關注老齡客戶和特殊客群需求，針對行動不便、高齡等客戶群體的特殊需求，組建專門團隊提供上門服務，以耐心的服務陪伴，守護消費者的信任。自2023年已提供上門服務超5000次，用“暖心服務”解決“急難愁盼”；並攜手民政及街道，在網點打造上海金融機構第一家“適老化改造體驗樣板間”，入選2025“政府開放月”體驗活動。

　　標本兼治，推動“價值共創”。在及時、高效、妥善受理和處理消費者投訴的基礎上，上海銀行堅持“客戶投訴是寶貴資源”，用好的化解贏得口碑與信任，堅持溯源改進促進服務體驗提昇，針對具體問題提出改進舉措並持續跟蹤成效，推動服務品質從“符合標准”向“超越期待”轉變；針對消費者關切及問題反映較為集中的重點領域，2025年度已組織開展19項專項治理，持續推進重難點攻堅；2025年開展107項溯源改進，即查即改率同比提昇22.8個百分點，2025年投訴總量下降10.8%。建立消保工作動態及案例、消保提示警示等機制，指導督促全行各層級有效開展消保工作。

　　秉持正確價值觀，銷售合規意識提昇

　　嚴守三適當原則，落實“零容忍”。上海銀行持續加強適當性管理，“先作價值判斷”的要求貫穿於“了解產品、了解客戶、適當性匹配”的全流程；不僅嚴格執行風險評估與“雙錄”要求，更對高齡等特殊客戶進行購買意願的二次確認，確保每一筆業務都經得起價值檢驗。秉持“追求利潤之上的更高價值”的理念，上海銀行堅持“價值觀不向業績低頭”，堅決不因完成任務，將不適當的產品推薦給客戶；持續提昇銷售合規檢查覆蓋面與穿透力，將企業微信渠道銷售合規性專項檢查、老齡客戶大額保險、基金銷售適當性的回溯檢查、代客操作線索核查納入月度監測。堅持對違規問題“零容忍”，抓實責任追究。全行銷售合規理念得到顯著提昇，銷售行為檢查發現問題數同比大幅下降，違規問題得到有效遏制。 

　　科技賦能，築牢金融安全防線    

　　反詐守護，技防攔截融合暖心喚醒服務。上海銀行積極配合反電信網絡詐騙工作，線下網點嚴格落實開戶問詢、轉賬風險提示等規定動作，對於發現的風險苗頭及時共享至公安，建立可疑交易線索共享機制。線上持續加強自主建模監測，分類別、分人群定期完成賬戶管控工作、客戶問詢、管控接觸等後續服務，增強對受害人的識別和保護；並創新性啟動銀盾項目，主要包括交易風險識別、交易攔截、賬戶被保護性管控、外呼聯系客戶核實交易、客戶安全教育等一系列服務流程。銀盾項目自2025年三季度啟動以來，共觸達9333名客戶，成功保護117名客戶，攔截交易資金280.58萬，保護客戶AUM 2658.44萬，2025年4季度老年客群被騙數量較3季度環比減少56.60%，資金損失金額環比減少74.78%，被詐客戶保護率提昇至62%。 

　　安心支付創新產品，暖心為老服務獲認可。上海銀行推出“安心付”賬戶服務，三重安全保障築牢支付防護網，采用專屬Ⅱ類賬戶模式，與主賬戶獨立隔離，從源頭降低盜刷風險；手機銀行、快捷支付等渠道實行統一限額管理，超額消費自動攔截，並設有風險補償機制，覆蓋線上購物、生活繳費、線下商超、公交出行等高頻場景，非持卡人主觀故意的劃款錯誤，造成的資金損失可以申請補償。 

　　打造特色宣教品牌，彰顯金融宣教擔當與溫度    

　　多元創新宣教機制，有效提昇消費者金融素養。上海銀行高度重視金融宣教工作，每年度制定宣教計劃，重點面向“老少新”群體，明確月度宣教主題。線下，紮根廳堂一線，以網點為宣教主陣地，營業場所均配備獨立宣教專區，擺放充足宣傳物料，做好到店客戶的宣教工作；積極發揮一線宣教資源，依托“美好生活工作室”，與轄內社區、街道、公安、學校等開展聯合宣教，廣泛開展“五進入”宣教活動。線上，創新宣教內容，已拍攝《情陷》、《時差陷阱》、《虛假的救贖》等微電影，真實還原詐騙手段，生動普及金融知識；同時，聯合權威媒體，擴大宣教影響力，創新性於網點開設老年大學金融反詐課，聯合《第一財經》走訪，有效擴大金融宣教覆蓋面。 

　　消保品牌進一步擦亮，宣教影響擴大。上海銀行獲得2024年經濟觀察報“年度消費者權益保護領航銀行”；2025年獲評“上海銀行業保險業網上金融信息治理優秀單位”。